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Reseña: The Apple Experience: Secrets to Building Insanely Great Customer Loyalty

Estos días, con motivo del primer aniversario de su muerte, el mundo recuerda a Steve Jobs. Aunque no me considero un applefanático, he seguido con admiración su trayectoria. Recientememente he terminado de leer el ensayo de Carmine Gallo “The Apple Experience: Secrets to Building Insanely Great Customer Loyalty”.

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De un modo sencillo y didáctico,a lo largo de sus páginas, Carmine Gallo nos va desmenuzando los secretos de las famosas Apple Stores, en la actualidad las superficies comerciales más rentables del mundo. Varias son las claves que han permitido, además de contar con una cartera de productos de primera línea, el exito de las tiendas de Apple:

  • La busqueda de la excelencia con un servicio de primera clase.
  • El enriquecimiento de la experiencia del cliente como eje principal en torno al que gira toda su operativa, desde el mismo momento en que entras en la tienda. Apple busca llegar a tu corazón no a tu billetera.
  • Apple convierte los problemas en soluciones. Uno de sus objetivos principales es que salgas de la tienda con respuestas eficaces adecuadas a la situación de cada cliente.
  • Apple potencia que sus empleados se encuentren involucrados otorgandoles amplias facultades para tomar decisiones por si mismos.
  • Apple envia un mensaje sencillo y facil de ser entendido por el cliente.

El gran valor de este libro es que sus enseñanzas de esta obra no son aplicables de modo exclusivo al sector retail, sino tranportables a cualquier tipo de negocio. Al fin y al cabo mejorar la experiencia de nuestros clientes es mejorar nuestro servicio y la satisfación con la que hacemos nuestro trabajo.

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BLOGS QUE SIGO: WWW.LEGALMARKETINGBLOG.COM DE TOM KANE

Desde hace unos años sigo con atención las recomendaciones que Tom Kane realiza en su blog para que mejoremos nuestras habilidades para vender servicios jurídicos. Tom Kane es un antiguo abogado americano que actualmente se dedica a través de su firma de consultoría de marketing jurídico a asesorar a empresas en sus acciones de marketing.

Uno de los grandes retos a los que nos enfrentamos los profesionales del derecho es el de la promoción de nuestro asesoramiento.  De hecho hay mucha reticencia, cada vez menos, en parte de la profesión a elaborar planes de marketing o realizar acciones comerciales para darnos a conocer. Por un lado, por las restricciones que a nivel normativo hemos venido sufriendo, por la falta de una formación específica en la materia y por último, por el carácter intangible del objeto de la venta que dificulta  en muchas ocasiones el convencer de la conveniencia de contar con  asesoramiento legal. Tom Kane con sus consejos nos ayuda a salir del paso.

El éxito de su blog se basa en la combinación de tres elementos. En primer lugar, la sencillez de sus comentarios nos ayudan a entender incluso a quienes no tenemos las mínimas nociones de marketing. Por otro lado, Tom Kane no duda en utilizar fuentes de terceros lo que contribuye a enriquecer decisivamente el contenido de sus posts.  Por último, Tom Kane recurre a su propia experiencia. Llena con casos reales todos sus comentarios lo que contribuye decisivamente a comprender la necesidad de tomarnos en serio este aspecto tan importante de nuestro trabajo.

Muchos de sus comentarios son igualmente útiles para quienes actúan dentro del sector servicios, especialmente dentro del ámbito de la consultoría por lo que recomiendo vivamente su lectura.